Help Desk & SLA (HOW-To)

Modified on 2011/05/25 11:08 by nicola.zanon Categorized as HOW-To

==''Cosa sono gli SLA e come utilizzare al meglio l'[Help desk|Help Desk]''== {s:Related}
Per un’azienda è fondamentale fornire assistenza di qualità ai propri clienti. L’Help Desk di Tustena fornisce tutti gli strumenti necessari per la segnalazione di problematiche o  richieste di intervento. Attraverso il [Portale-Tustena-HOW-To|portale self-service] il cliente registrato avrà tutti gli strumenti per comunicare con il supporto tecnico, monitorare risposte e avanzamento del suo caso e attraverso il [Knowledge base|knowledge base] risolvere in autonomia il problema riducendo i costi di supporto e migliorando la soddisfazione del cliente.

{{<img src="{up}Manuale IT/HOW-To/Help Desk/Kb.jpg"/>}}

La gestione delle richieste di assistenza, i [Ticket|Ticket], vengono definiti in base alla tipologia di azienda. E’ di vitale importanza configurare l’Help Desk di Tustena nel modo più appropriato in base alle aree di intervento e settori aziendali. Possiamo associare ad ogni area intervento un gruppo di lavoro e suddividerlo poi tra gli operatori che interverranno ad evadere il ticket. A seconda delle vostre esigenze potrete definire infinite tipologie di Ticket (assistenza tecnica, info commerciali, preventivi, guasti etc..) e assegnarli uno stato (aperto, chiuso, sospeso etc.) ed una priorità.

<msg type=note>Tutti i ticket aperti e le procedure seguite per risolverli vengono registrate nella scheda cliente dove rimarranno a disposizione per successive consultazioni. Così l’operatore avrà uno strumento in più per rispondere con fermezza qualora il cliente lamenti ritardi e disservizi tanto per ritardare i pagamenti.</msg>

===''SLA (Service Level Agreement)''===
Lo SLA è uno strumento fondamentale per la buona gestione e risoluzione dei Ticket. Lo SLA si predispone a seconda dell’area di intervento e in base alla sua configurazione permette di eseguire azioni in automatico quali: notifiche di ritardi, riassegnazioni di operatori, invio mail, cambio priorità e stati, in relazione alla data di scadenza del ticket inserita. Ad esempio possiamo decidere che tutti i ticket relativi ad un determinato cliente siano evasi entro 12 ore lavorative. Tustena in base alle configurazioni dello SLA farà in modo che gli operatori evadano la pratica nei tempi prestabiliti.

{{<img src="{up}Manuale IT/HOW-To/Help Desk/SLA config.jpg"/>}}

<msg type=tip>Quello che al giorno d’oggi differenzia un’azienda dall’altra è la capacità della stesa di soddisfare le richieste dei propri clienti nel miglior modo possibile e in tempi sempre più brevi.</msg>

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<msg type=question>Per ulteriori approfondimenti [nicola.zanon@digita.it|contact us]</msg>

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Meta Keywords: help desk, sla, ticket, service
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